Pentru generaţia Z, experienţa cu brandurile nu mai este despre „serviciu bun”, ci despre control, viteză şi valori împărtăşite. Această generaţie a crescut cu tehnologia nativă, dar paradoxul este că nu tehnologia în sine îi câştigă loialitatea, ci modul în care ea este folosită pentru a construi interacţiuni personalizate, fluide şi relevante. AI-ul generează astăzi premise uriaşe în CX - de la agenţi autonomi care rezolvă problemele simple în câteva secunde, până la capacitatea sistemelor de