Lifturi care nu funcționau, aer condiționat zgomotos și defect, locuri insuficiente pentru mic dejun și cozi la check-in. Acestea erau tipurile de plângeri pe care oaspeții le aveau la hotelul Royal Lancaster London când era clasat pe locul 272 pe Tripadvisor, în 2013. Dar, atunci, în acel an, Sally Beck a preluat funcția de manager și totul s-a schimbat. Acum este clasat pe locul cinci în capitala Regatului Unit, cu recenzii majoritare de laude – din cele 2.226 postate pe Tripadvisor, 90% (2.